In einer Telekommunikationsbranche, die sich hauptsächlich durch Serviceleistungen unterscheidet und von Abwanderung bedroht ist, stieg mit dem Zugang zu aktuellen Kundendaten zunächst die interne Nachfrage nach Analyse- und BI-Berichten (ABI). Als die Nachfrage über den Kundenservice hinaus wuchs, hatte unser IT-Team große Mühe, Schritt zu halten. Dies brachte uns auf die Suche nach Möglichkeiten, unseren Kollegen zu helfen, selbst Erkenntnisse und Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Letzten Februar präsentierte ich auf dem ThoughtSpot User Group EMEA-Treffen die Geschichte der strategischen Analytik-Transformation von T-Mobile Netherlands und unseren Wechsel zu Self-Service-Business-Analytics.
Einführung von ThoughtSpot im Unternehmen
Anfänglich sah unsere Roadmap vor, die Informationen in unseren bestehenden BI-Tools besser zugänglich zu machen, indem wir sie über ThoughtSpot verfügbar machten. Im August 2020 begannen wir mit zwei Anwendungsfällen:
Erstens adressierten wir eine große Gruppe von Geschäftsanwendern in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Finanzen, die regelmäßig Dashboards nutzen. Dies sind unsere aktivsten Dashboard-Nutzer, daher beabsichtigten wir ihnen die Self-Service-Funktionen von ThoughtSpot vorzustellen. Wir hofften, Botschafter für das System zu finden, die uns bei der Erweiterung der Funktionen innerhalb von T-Mobile helfen.
Zweitens richteten wir uns an eine kleinere Benutzergruppe mit hohem Potenzial. Hier hofften wir vor allem, dass diese Anwender helfen würden, zukünftige Anwendungsfälle zu identifizieren. Wir engagierten zunächst einige Schlüsselanwender, um die Rohdaten sowie die Beschreibungen und Definitionen in den Worksheets zu validieren. Dann schulten wir sie in der Verwendung von ThoughtSpot, einschließlich der Erstellung von Pinboards und der Suche nach Daten.
Dann legten wir KPIs fest, einschließlich Zeitersparnis – oder Kostenreduzierung – denn jede Antwort, die Benutzer selbst finden, spart unserem IT-Team wertvolle Zeit. Wir überwachten auch die Benutzererfahrung, um sicherzustellen, dass unsere Endbenutzer mit ThoughtSpot und seinen Pinboard-Visualisierungen zufrieden waren.
Aus den frühen Hindernissen lernen
Als wir mit der großen Gruppe starteten, gab es anfangs eine Menge aktiver Benutzer. Aber das flaute nach ein paar Wochen ab. Bei einer weiteren Untersuchung stellten wir fest, dass die Leute nicht reparieren mussten, was nicht kaputt war! Das ursprüngliche Dashboard, das wir in ThoughtSpot nachgebaut hatten, wies keine Probleme auf, sodass kein dringender Bedarf bestand, auf die neue Plattform zu wechseln.
Das Engagement in der zweiten, kleineren Gruppe war deutlich höher. Diese Gruppe hatte viel Zeit damit verbracht, die Dashboards an ihre Bedürfnisse anzupassen. Sie hatten einen mehrstufigen Prozess durchlaufen, bei dem sie Daten aus Dashboards exportieren, in Excel importieren und dann ihre eigenen Tools verwenden mussten, um die Daten zu analysieren. Mit ThoughtSpot fand diese Gruppe sofort und ohne zusätzliche Hürden Geschäftseinblicke. Das Ergebnis ist, dass sie zu echten Botschaftern für ThoughtSpot geworden und unsere aktivsten Nutzer sind.
Überarbeitung der Roadmap
Nach dieser Anfangsphase haben wir unsere Erfahrungen gesammelt und unsere Roadmap überarbeitet, um mehr Nutzer zu gewinnen. Mit einer internen Roadshow, bei der wir die Möglichkeiten von ThoughtSpot in verschiedenen Management- und Team-Meetings vorstellten, steigerten wir das Engagement bei Abteilungen mit hohem Potenzial.
Wir waren uns über die Vorteile des Wechsels zu ThoughtSpot im Klaren. Vor dem Einsatz von ThoughtSpot konnten wir nur Dashboards erstellen, um Fragen zu beantworten, von denen wir wussten, dass wir sie stellen würden, zum Beispiel: Wie entwickelt sich mein Umsatz? Wie sehen meine Kundenkontakte aus? Gibt es viele Beschwerden?
Nach der Implementierung von ThoughtSpot konnten die Mitarbeiter jedoch Antworten auf neue Fragen erhalten, die sie vorher nicht hätten stellen können. Nehmen wir an, unsere Vertriebsmitarbeiter wollen etwas über die Verkäufe in den Niederlanden wissen, aber sie haben nur ein Dashboard für die Verkäufe in Deutschland. Mit unserer alten Lösung hätten sie zusätzliche Unterstützung von Analysten und Entwicklung benötigt, um diese Daten zu erhalten. Die Vertriebsmitarbeiter hätten sich sehr wahrscheinlich nicht diese Mühe gemacht. Mit ThoughtSpot sind sie in der Lage, direkt selbst nach diesen Antworten zu suchen und erhalten die Antworten sofort. Alle Daten stehen ihnen sofort zur Verfügung.
Wachsende Akzeptanz, ROI und Innovation
Während wir den Rollout von ThoughtSpot auf das Unternehmen ausweiten, priorisieren wir diejenigen zukünftigen Anwendungsfälle, die den größten Nutzen in kürzester Zeit bringen. Wir berücksichtigen die Größe der Abteilung oder des Teams, die neue Analysen benötigen, und wie viele andere Analyseprodukte sie haben. Wir schauen auch auf das Potenzial, das die Daten für den Rest des Unternehmens bieten. Wenn eine Abteilung mit der Bitte kommt, Daten in ThoughtSpot zu speichern, und wir diese Daten so nutzen, dass sie anderen Teams zur Verfügung stehen, könnte dies zusätzliche Vorteile bringen?
Im April 2021 hat T-Mobile Netherlands mehr als 158 Geschäftsanwender auf ThoughtSpot, mehr als das Dreifache als im Dezember 2020. Entscheidend ist, dass diese Nutzer aktiver geworden sind. In diesen vier Monaten stiegen die Suchanfragen um 250 Prozent und die Aufrufe der Pinboards um 400 Prozent.
Die Möglichkeit, schneller Antworten zu erhalten, spart uns sowohl Zeit als auch Geld. Obwohl wir gerade erst begonnen haben, dies zu messen, haben wir bereits eine monatliche Zeitersparnis von ca. 40.000 € errechnet, Tendenz stark steigend. Wir gehen davon aus, dass wir noch größere Einsparungen erzielen werden, wenn wir messen, wie viel die IT-Abteilung einspart, da unsere Geschäftsleute die Daten selbst abfragen können.
Unsere Zukunftspläne beinhalten die Umstellung auf die Cloud-Lösung von ThoughtSpot, um von einer Reihe neuer Möglichkeiten zu profitieren. Wir werden weiterhin die Vorteile der neuen Funktionen und Integrationen in ThoughtSpot nutzen und neue Anwendungsfälle hinzufügen, um unsere Reichweite bei T-Mobile zu erhöhen. Wie man so schön sagt: Watch this Space!
